¿EN QUÉ CONSISTE EL PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR ONLINE?

Comprar un producto no se decide de un momento a otro. Entre el momento en el que el cliente encuentra una necesidad que quiere satisfacer y el momento en el que compra el producto, existe un gran camino que a veces cuesta de entender. Esto es lo que se llama proceso de compra.

Normalmente, el comprador debería pasar por una serie de etapas para comprar el producto, sin embargo, la mayoría de ellos lo hacen de forma inconsciente.

Saber cuáles son los motivos, razones que llevan al consumidor a comprar un producto u otro puede suponer una ventaja competitiva para la empresa.

Imagina que sabes las razones exactas por el cual los consumidores compran tus productos, ¿no crees que incluirías estos motivos en tus mensajes de marketing?
Por tanto, es necesario saber cuáles son las fases del proceso de compra del consumidor.

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1. ¿QUÉ ES EL PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR? 

El proceso de compra es el conjunto de actividades que llevan a cabo las personas cuando tratan de comprar un producto y/o servicio. Esta serie de actividades es lo que se conoce como las etapas del proceso de compra del consumidor y en ellas analizan y evalúan los productos para saber cuáles se ajustan más a sus necesidades y deseos.

2. FASES DEL PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR ONLINE: 

En relación con el proceso de compra del consumidor online, contamos con 5 fases las cuales nos ayudan a explicar en qué consiste dicho proceso. Y estas son las siguientes:

 FASE 1: IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD

¡Lo quiero ya! Esto es lo primero que se le pasa al cliente por la cabeza cuando se da cuenta que le falta algo. Es decir, es una manera de despertar o de toma de conciencia, que a veces es impulsada por la publicidad. En esta primera fase, también conocida como la de conciencia, la persona se da cuenta que tienen una necesidad o un problema que necesita satisfacer.

FASE 2: BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

Una vez identificada la necesidad, el proceso de compra online empieza con la búsqueda de información por parte del consumidor, según el estudio IAB eCommerce, los consumidores utilizan los siguientes medios para encontrar información sobre los productos que desean comprar:

• El sitio web: un 48% de los usuarios que tienen la intención de adquirir el producto suelen ir al sitio web de la marca.
• Buscadores: un 46% de los usuarios que compra online utiliza un buscador para encontrar el producto o servicio que está buscando.
• Las webs comparadas también juegan un papel muy importante en la decisión de compra y gracias a ella, se materializó un 30% de las compras online.
• Las webs agregadoras de ofertas aportaron un 22% de las ventas online realizadas por los usuarios.
• Tienda física: logró que se materializaran el 19% de las ventas online, ya que de esta manera, los clientes pudieron ver de forma real el producto para después comprarlo online

FASE 3: INFLUENCIADORES

En esta parte del proceso de compra, los blogs han aumentado en relación a la influencia que tienen en la decisión de compra, aunque se use menos continúan siendo importantes a la hora de persuadir al comprador.

El crecimiento más relevante respecto a los años anteriores es la influencia de los amigos/familiares y las aplicaciones. Pero aún así, el medio más influyente sigue siendo la web de la propia marca, aunque actualmente haya disminuido un poco.

Observemos los porcentajes de los agentes que más influyen en el proceso de compra online. Cómo podéis comprobar están ordenados de mayor a menor influencia.

FASE 4: FACTORES PARA ELEGIR ECOMMERCE

Este aspecto no ha cambiado tanto ya que la oferta sigue siendo el rey de los factores a la hora de escoger el sitio web donde comprar, seguido del precio y de la forma de envío. Otros factores tales como el servicio post-venta, la confianza online y las facilidades preventa continúan estando en la cola de los factores antes comentados.

 FASE 5: SATISFACCIÓN POST-VENTA

Siempre hemos comentado lo importante que es la satisfacción del cliente cuando hace una compra. Es más factible que te compre una persona que ya ha estado satisfecha con su compra anterior a que te compre un cliente nuevo que no conoce tu forma de trabajar.

Por eso, uno de los factores que más valoran los consumidores a la hora de establecer una satisfacción post-compra es el precio y facilidad de uso. Los plazos de entrega del pedido, las devoluciones, la confianza online, descuentos entre otros, pueden hacer que la satisfacción post-compra cambie. 

 En cuanto a los plazos de entrega, podemos observar que la media razonable son de 3,2 días, si es por debajo suele ser satisfactorio, si se alarga más es insatisfacción, de hecho un 15% de los encuestados decía que le gustaría recibir la entrega en 24 horas. En general, del perfil comprador español podemos sacar una puntuación de 8/10 en la satisfacción de la compra online.